家政服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型期中的思考
2011/4/30 11:10:35
按語(yǔ) ：他們就服務(wù)業(yè)的思考，幫助我們深入研究問(wèn)題有益供參考。
在經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型和通貨膨脹的環(huán)境下，家政業(yè)的市場(chǎng)也發(fā)生著劇烈的動(dòng)蕩，高物價(jià)、高標(biāo)準(zhǔn)要求和人力資源短缺形成反差。家政市場(chǎng)的變化對(duì)雇主、服務(wù)員和家政企業(yè)會(huì)帶來(lái)不同的感受和影響，面對(duì)現(xiàn)實(shí)的挑戰(zhàn)，我們要善于思考，制定調(diào)整方案，謀求發(fā)展良機(jī)。
1、認(rèn)清客戶市場(chǎng)：
在服務(wù)員工資漲幅高與服務(wù)員資源短缺情況下，雇主對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求越來(lái)越高。雇主對(duì)家政員的服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度、安全性要求超過(guò)了對(duì)年齡、外貌條件的要求，形成理性成熟的選擇；對(duì)有能力照顧小孩和老人的服務(wù)員特別青睞，超過(guò)了對(duì)一般家務(wù)需求的依賴，并有選擇地尋找替代產(chǎn)品如鐘點(diǎn)工來(lái)完成一般家務(wù)；對(duì)家政企業(yè)的選擇將更加謹(jǐn)慎，安全、專業(yè)、管理好、售后服務(wù)能力強(qiáng)的家政企業(yè)將是雇主理智選擇的對(duì)象。
2、服務(wù)員的需求：
在通貨膨脹的大背景下，服務(wù)員的工資上漲對(duì)服務(wù)員是一個(gè)長(zhǎng)期利好。服務(wù)員的工資水平，受物價(jià)上漲和供應(yīng)短缺的影響較大，現(xiàn)在，普通家政服務(wù)員的工資水平已經(jīng)漲到每月2000元以上，應(yīng)該說(shuō)這個(gè)待遇對(duì)服務(wù)員是有吸引力的，這樣的收入目前是可以滿足家政服務(wù)員基本家庭開支、子女教育等需求的。在滿足了基本安全和生存需求的同時(shí)，她們也開始重視個(gè)人的發(fā)展空間，重視個(gè)人的保障和融入城市的機(jī)會(huì)。大部分農(nóng)民通過(guò)土地可以滿足基本生活，而通過(guò)打工掙錢寄回老家可以實(shí)現(xiàn)改善生活條件的時(shí)候，她們將更愿意、更向往舒適的城市生活，這種要求是符合我國(guó)加快城鎮(zhèn)化建設(shè)、改善人民生活、富國(guó)富民的總體發(fā)展目標(biāo)的，是應(yīng)該鼓勵(lì)和支持的。但是，目前我們看到，家政服務(wù)員需要解決的醫(yī)療保障、養(yǎng)老保障、子女教育、住房和居住在城市里的高成本等等問(wèn)題無(wú)法通過(guò)打工掙錢來(lái)實(shí)現(xiàn)，這是制約其留在城市里的最大障礙。舉例說(shuō)：深圳的從業(yè)人員中絕大部分是年齡超過(guò)35歲的，她們?cè)谏钲谫?gòu)買社保后如果在50歲退休前無(wú)法買滿15年期限，則只能拿回個(gè)人所交部分保費(fèi)，絕大部分從業(yè)人員的年齡超過(guò)35歲或無(wú)法在家政行業(yè)從業(yè)滿15年，客觀上無(wú)法實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老保險(xiǎn)待遇，也就無(wú)法實(shí)現(xiàn)老有所養(yǎng)的目的，因此購(gòu)買養(yǎng)老保險(xiǎn)的積極性不高，參保率極低。在保障無(wú)法到位情況下，靠自身投入?yún)⒓优嘤?xùn)以提高素質(zhì)的愿望也基本沒有，這些問(wèn)題沒解決就是她們不愿將家政服務(wù)業(yè)作為職業(yè)來(lái)選擇的根本原因。折中的辦法是，她們選擇既保留自己賴以生存的土地，又不愿遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)而選擇就近城市打短工，既可以照顧到家庭老少，又可以最低的成本尋找融入城市的機(jī)會(huì)，她們行走在農(nóng)村、小城鎮(zhèn)與大城市之間，尋找滿足個(gè)人發(fā)展的最佳途徑。
全國(guó)各地的用工荒頻繁出現(xiàn)已不足為奇，深圳用工荒的解決之道，看來(lái)要比其它地方“給的更多”才行。深圳用工荒的表現(xiàn)主要還是兩頭慌：高科技人才和低端用工，家政行業(yè)用工屬于低端服務(wù)業(yè)，從業(yè)人員以女性35歲以上占絕大多數(shù)，她們中絕大多數(shù)因牽掛老家太多，所以在深圳只能選擇短期就業(yè)，對(duì)行業(yè)的認(rèn)同感或職業(yè)感不強(qiáng)，她們求工資保障外，對(duì)疾病和被歧視的擔(dān)心多過(guò)其它任何需求，對(duì)這種最基本的需求，我們必須思考并努力加以改善。
3、家政企業(yè)的困惑：
在通貨膨脹和調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的背景下，家政企業(yè)感受的壓力更大，在生存、變革、發(fā)展的十字路口上，企業(yè)必須做好選擇題。企業(yè)比過(guò)去任何時(shí)候都更清醒地意識(shí)到，家政市場(chǎng)雖然還是供方市場(chǎng)，但靠人力資源多的優(yōu)勢(shì)生存的歷史已不復(fù)存在，高物價(jià)、高工資、高標(biāo)準(zhǔn)要求和保障完善已經(jīng)成為家政服務(wù)市場(chǎng)提高門坎、要服務(wù)創(chuàng)新、管理模式創(chuàng)新的客觀、自然要求。橫向看，優(yōu)勝劣汰、重組并購(gòu)、分類分級(jí)管理和規(guī)模化經(jīng)營(yíng)將成為家政市場(chǎng)的常態(tài)，家政企業(yè)調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、管理水平升級(jí)，以贏得客戶、求得生存和發(fā)展。縱向看，有能力的家政企業(yè)將向產(chǎn)業(yè)鏈的縱深發(fā)展，上游即招聘和家政培訓(xùn)環(huán)節(jié)，下游即產(chǎn)品創(chuàng)新和售后服務(wù)創(chuàng)新環(huán)節(jié)，在這兩個(gè)領(lǐng)域?qū)ふ彝黄苹蚶麧?rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，這要有強(qiáng)有力的管理以及更多的社會(huì)資金和資源的介入來(lái)保障。
我們看到，家政企業(yè)做強(qiáng)做大的好時(shí)機(jī)即將到來(lái)。家政企業(yè)是解決就業(yè)的重要載體之一，也是解決家務(wù)勞動(dòng)社會(huì)化的主要載體。在引導(dǎo)企業(yè)規(guī)范發(fā)展上，政府是有所作為的，去年國(guó)務(wù)院出臺(tái)的《家政服務(wù)體系建設(shè)項(xiàng)目》是支持和鼓勵(lì)家政行業(yè)健康發(fā)展的重要文件，為家政行業(yè)未來(lái)幾年的規(guī)范發(fā)展指明了方向，家政服務(wù)產(chǎn)業(yè)化、連鎖化和社區(qū)化發(fā)展是必由之路。產(chǎn)業(yè)鏈均衡發(fā)展，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，服務(wù)員認(rèn)證體系和保障體系安排，促進(jìn)企業(yè)加強(qiáng)培訓(xùn)，進(jìn)一步出臺(tái)《家政服務(wù)企業(yè)建設(shè)規(guī)范》的指導(dǎo)意見，扶持家政企業(yè)做強(qiáng)做大。家政企業(yè)的政策環(huán)境是好的，但是，家政市場(chǎng)的各種矛盾還依然存在，不健全的法制環(huán)境是制約家政企業(yè)發(fā)展無(wú)法突破的瓶頸。深圳市2001年出臺(tái)的《深圳家庭服務(wù)業(yè)條例》是規(guī)范家政業(yè)的地方法規(guī)，至今10年未能出臺(tái)實(shí)施細(xì)則，該《條例》的可操作性低，基本上上家政企業(yè)都未參照?qǐng)?zhí)行，有人說(shuō)，真正按這個(gè)條例執(zhí)行會(huì)使家政企業(yè)失去競(jìng)爭(zhēng)力甚至倒閉，，主要原因是該《條例》對(duì)占50%多市場(chǎng)份額的自雇型雇主及其家庭保姆（即未通過(guò)家政企業(yè)環(huán)節(jié)介紹或已經(jīng)脫離家政企業(yè)管理的服務(wù)員）的法律條款是空白的，其保姆的社保購(gòu)買問(wèn)題根本無(wú)法找到出入口。在這種法制環(huán)境下，一方面，家政企業(yè)培訓(xùn)出的“優(yōu)秀”服務(wù)員脫離企業(yè)流失到雇主家而無(wú)可奈何，企業(yè)培訓(xùn)服務(wù)員的積極性不高，服務(wù)質(zhì)量無(wú)法提高，企業(yè)因服務(wù)員流失（企業(yè)每年的續(xù)約客戶比例不超過(guò)20%，未續(xù)簽的客戶仍然在使用保姆）造成企業(yè)損失嚴(yán)重；一方面，企業(yè)招聘環(huán)節(jié)投入加大，招聘效果卻不佳，為了生存，企業(yè)的主要精力和投入在招聘和供應(yīng)上，無(wú)暇顧及更好的培訓(xùn)和管理，客戶和服務(wù)員的滿意度很難提高。
要提高客戶和服務(wù)員的滿意度，家政企業(yè)必須加強(qiáng)培訓(xùn)和管理。服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命，服務(wù)質(zhì)量好壞主要表現(xiàn)在對(duì)服務(wù)員的培訓(xùn)質(zhì)量和企業(yè)的管理服務(wù)水平上。各自為政的企業(yè)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)很難得到客戶市場(chǎng)的認(rèn)可，申辦培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的門坎太高，家政企業(yè)財(cái)力不足，加之深圳專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)十分缺乏，使得服務(wù)員的身份認(rèn)證和培訓(xùn)認(rèn)證由企業(yè)自行完成既缺乏手段也缺乏權(quán)威性。關(guān)于管理，目前家政企業(yè)絕大部分采用中介制經(jīng)營(yíng)模式，眾所周知，中介制讓企業(yè)承擔(dān)的責(zé)任很少（主要用低費(fèi)用的商業(yè)保險(xiǎn)來(lái)承擔(dān)部分責(zé)任），存在弊端，只能說(shuō)這是企業(yè)與市場(chǎng)博弈的結(jié)果。員工制的向往是企業(yè)望而卻步的尷尬，究其原因無(wú)外乎以下幾方面：一是社保費(fèi)用高（主要是養(yǎng)老險(xiǎn)費(fèi)用高），以2000元月工資計(jì)算，每月要交400多元保費(fèi)，除個(gè)人繳交比例外其它都會(huì)轉(zhuǎn)移到雇主身上，再加上企業(yè)的管理成本，客戶在工資基礎(chǔ)上再每月增加相當(dāng)一筆費(fèi)用，這種高收費(fèi)抑制了很多需求者的消費(fèi)意愿，而怕失去市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)也喪失了嘗試的勇氣。二是國(guó)家政策可以減免企業(yè)稅，但深圳至今未出臺(tái)相關(guān)政策，企業(yè)由于稅負(fù)又增加一塊成本；三是員工制企業(yè)的服務(wù)員若采用8小時(shí)工作制計(jì)算勞動(dòng)時(shí)間，服務(wù)員在客戶家因工作時(shí)間彈性較大，企業(yè)的考核手段因距離較遠(yuǎn)而無(wú)法及時(shí)有效地得到客戶支持，因此難度非常大；若采用不定時(shí)工作制，卻遇到各區(qū)勞動(dòng)局的政策不一，使企業(yè)既無(wú)法得到政府審批的方便，也無(wú)法準(zhǔn)確確定服務(wù)員的額定工作時(shí)長(zhǎng)及是否有“加班費(fèi)”。四是員工制使企業(yè)增大了責(zé)任，雇傭雙方的權(quán)益保障也增加了，但是由于《深圳市家庭服務(wù)業(yè)條例》未出臺(tái)實(shí)施細(xì)則，約束各個(gè)主體行為的可操作性很不具體，使得家政企業(yè)定位不清，在沒有行業(yè)主管部門情況下，政府監(jiān)管無(wú)法到位，出現(xiàn)糾紛時(shí)取證和維權(quán)難度加大。由此可見，作為商業(yè)運(yùn)營(yíng)的企業(yè)是無(wú)法逾越法制環(huán)境的制約，更不敢與市場(chǎng)規(guī)律對(duì)抗的。
總之，家政企業(yè)應(yīng)該主動(dòng)參與到國(guó)家在規(guī)范發(fā)展家政行業(yè)的項(xiàng)目工程中，抓住機(jī)遇，不斷創(chuàng)新，同時(shí)希望政府在法治環(huán)境建設(shè)中，解決企業(yè)發(fā)展中遇到的政策、法律瓶頸，特別是要關(guān)注深圳40萬(wàn)從業(yè)者中有一半多的服務(wù)員屬于自由職業(yè)者的這群人的保障和維權(quán)問(wèn)題，盡快培育一些品牌龍頭家政企業(yè)，從而帶動(dòng)行業(yè)整體服務(wù)水平提高和規(guī)范發(fā)展，避免被快速發(fā)展的內(nèi)地家政業(yè)落下而在城市之間失去家政業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)力，“保姆荒”的背后是心慌…………