杭州市巾幗西麗服務(wù)管理有限公司引進(jìn)ISO9001國(guó)際質(zhì)量管理體系（以下簡(jiǎn)稱體系）已經(jīng)四年了。如何真正實(shí)踐體系的核心理論，達(dá)到公司服務(wù)質(zhì)量的飛躍？這個(gè)問題亟待解決。體系的核心理論，是要求管理者在質(zhì)量管理上“采用過程方法”，對(duì)產(chǎn)品的形成過程“進(jìn)行連續(xù)的控制”。
我公司是一個(gè)服務(wù)型企業(yè)，其產(chǎn)品幾乎全部是為客戶提供服務(wù)。服務(wù)型產(chǎn)品的特點(diǎn)是什么？如何選擇過程的控制點(diǎn)？如何在控制點(diǎn)上管好質(zhì)量？對(duì)這些問題應(yīng)該認(rèn)真研究。為了更好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的全面升級(jí)，應(yīng)該真正把服務(wù)產(chǎn)品運(yùn)作過程的控制點(diǎn)找出來，把規(guī)律性的辦法理出來，以全新的思路來推動(dòng)企業(yè)各項(xiàng)目部管理和服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。
一．服務(wù)性產(chǎn)品的特性
服務(wù)性產(chǎn)品是有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品的混合體，其表現(xiàn)千差萬別，十分復(fù)雜。其質(zhì)量的內(nèi)涵包括員工素質(zhì)、管理水平、器材保障、服務(wù)規(guī)范等諸多方面。可歸納為七個(gè)特點(diǎn)：1、產(chǎn)品形態(tài)的多樣性。有的以項(xiàng)目為產(chǎn)品，一個(gè)項(xiàng)目為一個(gè)產(chǎn)品，產(chǎn)品包羅萬象；有的以時(shí)限為產(chǎn)品，一年一月或一日為一個(gè)產(chǎn)品，時(shí)限到了，產(chǎn)品就確定了。2、對(duì)人員素質(zhì)的依賴性。服務(wù)質(zhì)量的控制幾乎完全依賴服務(wù)人員的素質(zhì)。3、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)態(tài)性。對(duì)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式等不可能規(guī)定定量指標(biāo)，只能用指示性與限制相結(jié)合的服務(wù)規(guī)范加以約束。4、服務(wù)質(zhì)量的短暫性。每一次活動(dòng)結(jié)束，質(zhì)量形象就留在顧客心目中，很難修補(bǔ)。5、服務(wù)質(zhì)量的起伏性。認(rèn)真一抓，服務(wù)馬上提高；稍一松懈，質(zhì)量立刻降低。6、質(zhì)量構(gòu)成的綜合性。服務(wù)質(zhì)量是由有形實(shí)物數(shù)量和無形的勞動(dòng)質(zhì)量構(gòu)成的統(tǒng)一體，質(zhì)量的檢驗(yàn)不可能一蹴而就。7、服務(wù)質(zhì)量的彰顯性。透過這個(gè)商品，可以看到一個(gè)行業(yè)、一家企業(yè)的精神狀態(tài)和文明程度。
盡管服務(wù)性產(chǎn)品的質(zhì)量具有復(fù)雜的特性，但也有清晰的形成過程：市場(chǎng)需求——服務(wù)策劃——服務(wù)（管理+作業(yè)）過程——甲方驗(yàn)收——合格產(chǎn)品——社會(huì)效應(yīng)。
二．服務(wù)性產(chǎn)品質(zhì)檢工作的一般規(guī)律
根據(jù)服務(wù)性產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程，我們可以找到質(zhì)檢工作的一般規(guī)律：
1、正確分解服務(wù)性產(chǎn)品的質(zhì)量形成過程，并在重要的服務(wù)過程中設(shè)置控制點(diǎn)。2、對(duì)每個(gè)控制點(diǎn)依據(jù)市場(chǎng)要求制定工作標(biāo)準(zhǔn)、管理流程和作業(yè)流程。3、及時(shí)跟蹤檢查每個(gè)控制點(diǎn)的質(zhì)量狀況，對(duì)不合格項(xiàng)及時(shí)糾正，嚴(yán)禁不合格狀況流入下一過程。4、實(shí)行質(zhì)量管理的層級(jí)控制和全員參與，防止任何可能的失誤。5、服務(wù)性產(chǎn)品的檢查手段主要是：現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管、查看記錄、抽查、詢問、回訪、考核。
三. 新的質(zhì)量管理方案的依據(jù)
1、理論依據(jù)。依據(jù)體系中關(guān)于質(zhì)量管理的核心是“過程控制”的理論，管理方案將著力分解服務(wù)性產(chǎn)品質(zhì)量的過程，對(duì)其過程進(jìn)行檢查和控制。
2、 管理依據(jù)。依據(jù)層級(jí)管理、全員參與的原理，將服務(wù)過程分為管理和作業(yè)兩類過程，進(jìn)行分層管控；重點(diǎn)在于管理過程的分析、分解和論述。
3、辦法依據(jù)。依據(jù)體系的第二層次文件，以14項(xiàng)質(zhì)量管理流程為過程控制的主要辦法。
4、條規(guī)依據(jù)：A）依據(jù)公司與甲方簽訂的合同指標(biāo)；B）依據(jù)公司各部門工作內(nèi)容、管理人員的崗位職責(zé)、相應(yīng)的工作標(biāo)準(zhǔn)；C）依據(jù)公司與各部門鑒定的目標(biāo)責(zé)任書中“文明作業(yè)目標(biāo)”和“質(zhì)量管理目標(biāo)”的表述；D）依據(jù)公司對(duì)各項(xiàng)目部的質(zhì)量考核細(xì)則。
5、事實(shí)依據(jù)。依據(jù)公司和部門的各項(xiàng)質(zhì)量記錄。
四. 管理方案對(duì)于服務(wù)過程的分解
為提升公司的服務(wù)質(zhì)量，針對(duì)公司部門服務(wù)質(zhì)量的形成過程，梳理了管理過程的十個(gè)共性控制點(diǎn)，研究了相應(yīng)的質(zhì)量管理行為，并以此建立普遍的質(zhì)量考核評(píng)價(jià)體系，對(duì)各部門，包括部門管理人員的工作質(zhì)量進(jìn)行過程分解、量化指標(biāo)、嚴(yán)格監(jiān)督、及時(shí)反饋、內(nèi)部公示、獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)，通過過程的監(jiān)管達(dá)到有效管控整體服務(wù)質(zhì)量的目的。這十個(gè)共性質(zhì)量管理控制點(diǎn)及管控要求是：
1、部門計(jì)劃。要求：依據(jù)上級(jí)要求和部門現(xiàn)有質(zhì)量問題，制定管理計(jì)劃和措施。每月一份計(jì)劃。甲方單位要求每周上報(bào)的，則每周一份。計(jì)劃必須針對(duì)可能發(fā)生的問題、有相應(yīng)的解決辦法和措施，必須有責(zé)任人、完成時(shí)限等具體內(nèi)容。
2、部門例會(huì)。每周、每月召開工作例會(huì)，匯集部門服務(wù)質(zhì)量情況，分析質(zhì)量問題原因，討論具體可行的解決辦法，形成整改決議。
3、員工考勤。堅(jiān)持每日考勤，確保出勤率。不得出現(xiàn)事后追補(bǔ)考勤、虛假考勤的現(xiàn)象。
4、質(zhì)量培訓(xùn)。新進(jìn)人員必須進(jìn)行崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容為公司簡(jiǎn)介、職業(yè)簡(jiǎn)介、道德規(guī)范、作業(yè)規(guī)范等，合格后方可上崗；出現(xiàn)不合格項(xiàng)的員工必須停職培訓(xùn)，驗(yàn)收合格方可復(fù)職；甲方的新要求、新標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)后必須及時(shí)培訓(xùn)，達(dá)到人人合格。
5、現(xiàn)場(chǎng)跟班。管理人員須有跟班監(jiān)管計(jì)劃和記錄表單，并按計(jì)劃定時(shí)定位定頻次到現(xiàn)場(chǎng)檢查員工的作業(yè)流程，做好記錄；發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)，現(xiàn)場(chǎng)處置，立即糾正。信息采集項(xiàng)目部還要做好電腦終端實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處置不合格項(xiàng)。
6、百分考核。對(duì)全體員工每月進(jìn)行工作質(zhì)量的百分綜合考核。考核須有數(shù)量指數(shù)、質(zhì)量指數(shù)、文明指數(shù)三個(gè)大項(xiàng)及相應(yīng)獎(jiǎng)懲細(xì)則，并定期公示，當(dāng)月兌現(xiàn)。
7、質(zhì)量總結(jié)。每月不少于一份。成績(jī)方面應(yīng)有實(shí)質(zhì)性內(nèi)容，有綜合數(shù)據(jù)、有典型事例；對(duì)問題不遮掩，有分析、有原因、有改進(jìn)的措施。甲方單位要求每周上報(bào)的，則每周不少于一份。
8、質(zhì)量結(jié)果。A）甲方單位的月度質(zhì)檢合格、回訪滿意度合格；B）上級(jí)的臨時(shí)檢查合格；C）公司質(zhì)檢部的抽查合格；D）投訴和抄告的處置合格。
9、管理記錄。公司規(guī)定的各項(xiàng)質(zhì)量記錄即時(shí)、真實(shí)、規(guī)范、完整。
10、上下溝通。及時(shí)了解甲方提出的新問題、新要求并向下傳達(dá)，及時(shí)上報(bào)落實(shí)、整改的情況及計(jì)劃設(shè)想，取得認(rèn)可。定期不定期聽取員工的意見建議，即時(shí)解決員工中的傾向性問題。
五．質(zhì)檢部質(zhì)量檢查管理方式
按照體系的要求，質(zhì)量管理應(yīng)該：有層級(jí)、有計(jì)劃、有步驟、有分析、有結(jié)論、有記錄、有追溯、有改進(jìn)。確保質(zhì)量流程全覆蓋，不留空白點(diǎn)。
質(zhì)量檢查的主要責(zé)任部門是質(zhì)檢部。考慮到公司業(yè)務(wù)的類別和規(guī)模的擴(kuò)大，將公司質(zhì)檢部一分為三：公司質(zhì)檢部?jī)?nèi)勤組主要負(fù)責(zé)家政服務(wù)部、蟲害服務(wù)部、單位保潔部和與GPS軌跡有關(guān)的行為的檢查監(jiān)控和記錄；道路質(zhì)檢組負(fù)責(zé)各道路服務(wù)部質(zhì)量管理行為的檢查；數(shù)字城管信息采集質(zhì)檢組負(fù)責(zé)各采集服務(wù)部質(zhì)量管理行為的檢查。每個(gè)大部門配備一名質(zhì)檢員。具體檢查辦法一般為，首先由部門經(jīng)理每周按統(tǒng)一考評(píng)表自檢評(píng)分記錄，大部門質(zhì)檢員審核備案。而后，由公司質(zhì)檢部經(jīng)理人員到各部再查定案。
1、查看記錄。每月不少于兩次。查看上述規(guī)定的所有質(zhì)量管理記錄。也要查看各部門個(gè)性化重要內(nèi)容的記錄。依據(jù)缺項(xiàng)的具體情況扣減相應(yīng)分?jǐn)?shù)。2、現(xiàn)場(chǎng)抽查。每月不少于兩次。采取質(zhì)檢部牽頭，部門之間交叉檢查同類同量的方式進(jìn)行，依據(jù)規(guī)范要求記分。3、提問詢問。對(duì)記錄上沒有的、質(zhì)量管理有要求的內(nèi)容進(jìn)行提問詢問并記分。4、重點(diǎn)復(fù)查。對(duì)容易出現(xiàn)的不合格項(xiàng)增加檢查頻次，督促改進(jìn)。5、問卷調(diào)查。每月一次。對(duì)甲方單位的滿意度及不宜現(xiàn)場(chǎng)查問的內(nèi)容做問卷調(diào)查并記分。6、百分考評(píng)。每月一次。制作質(zhì)量檢查考評(píng)細(xì)則，實(shí)行百分考評(píng)。7、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。每月一次。依據(jù)檢查結(jié)果，進(jìn)行內(nèi)部獎(jiǎng)懲，扣罰的費(fèi)用作為獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)用。
特別注意：質(zhì)量檢查之外的工作（財(cái)務(wù)、采購、培訓(xùn)、資源管理、綜合考核等）應(yīng)由公司相應(yīng)的管理部門根據(jù)職責(zé)分頭履職，不能由質(zhì)檢部包攬。
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